刚刚过去的国庆中秋长假，湖北省博物馆迎客近20万+人次。来自天南海北的游客漫步于其中惊喜地发现，在这里的参观体验立体而丰富：在AI导航的指引下轻松寻访心仪的展厅，在编钟演奏厅及越王勾践剑VR展厅、全息剧场感受历史的厚重，在“湖博食堂”用味蕾品味楚风雅韵，在文创商店及楚文化邮局带上博物馆的美好记忆。这正是湖北省博物馆积极推进现代治理体系的见证。
数据显示，2025年1-8月，湖北省博物馆接待观众近400万人次，同比增长11%。这是全国范围内“博物馆热”持续升温的一个缩影。然而热度之下，挑战并存。“一票难求”、观展体验“走马观花”、配套设施“捉襟见肘”等问题，成为横亘在各大博物馆面前的共同难题。
作为中西部地区率先免费开放的博物馆，2024年再次入选新一轮中央与地方共建国家级重点博物馆，湖北省博物馆如何率先破题？湖北省博物馆党委书记、馆长张晓云表示，馆方深刻认识到，传统的以“管理”为核心的封闭式运营模式已难以为继，必须向以“服务”为中心的现代治理体系全面转型。其目标是担负起“荆楚文化中枢”和“国家文化客厅”的时代使命，打造世界知名文化旅游目的地。
治理理念的根本性转变：从“藏品中心”到“观众中心”
国际博物馆学理论界曾经历从“器物导向”到“观众导向”的深刻演变。湖北省博物馆的现代治理之路，正是这一理论在中国本土的生动实践。传统的博物馆运营，往往不自觉地以藏品的安全、研究与陈列为核心，观众被视为被动的接受者。而当代博物馆的治理理念，则要求将观众置于所有工作的中心，将其视为文化服务的核心用户和积极参与者。这一转变在《湖北省博物馆三年发展计划（2023-2025年）》中得到了体系化的呈现。该计划没有停留在抽象的愿景描述，而是将目标具体化为可量化、可考核的指标体系：在传承力、影响力、创新力三个维度之下，精准聚焦“总观众量、未成年观众量、境外观众量、文创销售额”四个关键指标。这意味着，博物馆的成功不再仅仅是发表了多少篇学术论文，新增了多少件藏品，更是吸引了多少不同背景的观众，以及为他们提供了多么深刻而满意的文化体验。
博物馆要“为广大群众提供更多、更优质的文化产品，构建最有温度、最具人文关怀的博物馆”。“最有温度”、“人文关怀”这些词汇，清晰地勾勒出博物馆从高高在上的文化殿堂，向亲民、开放、互动的公共文化空间转型的决心。
管理创新的精细化实践：科技与人文双轮驱动
理念的转变，最终要落实到管理的细节中。湖北省博物馆的管理创新，体现了“用科技解决效率问题，用人文解决温度问题”的双轮驱动思维。
预约系统的“智慧”升级——
面对“黄牛囤票”这一顽疾，馆方没有停留在简单的事后打击，而是从系统设计源头进行封堵。新研发的智能门票预约系统，集成了先进的风控技术，能有效识别和拦截机器刷票行为。同时，近10种验票方式的兼容，以及英文预约通道的开设，不仅提升了入场效率，更体现了国际化服务的视野。尤为值得一提的是“候补功能”的引入，这一借鉴于铁路售票系统的创新，将因行程变动而释放的票源进行高效再分配，使得超过60%的候补需求得到满足，极大地减少了社会资源的浪费，体现了管理的柔性智慧。
绿色通道的“人情”温度——
数字化管理并非一刀切。博物馆为65周岁以上老年人、残疾人、军人等特殊群体保留并优化了绿色通道，仅2025年暑期就服务了16451人次。这一举措，守护了社会公平与人文关怀的底线，确保科技发展的成果惠及每一位公民，避免了“数字鸿沟”成为文化参与的壁垒。
现场服务的无缝化——
人工智能导航、智慧停车、客流统计、语音咨询等系统，共同构成了一张看不见的“服务网”。这套系统能预见拥堵、引导分流、解答疑问，让科技的力量化为无处不在的便捷，确保观众能将注意力最大程度地集中在展品与文化本身，而非寻找与等待之中。
社会责任与公众参与——
更令人称道的是，博物馆主动发出倡议，建议武汉市本地居民在暑期高峰让位于外地游客。这一基于“用户画像”分析的精细化管理策略，不仅有效疏导了客流，更因其坦诚和共建共享的姿态，赢得了市民的广泛理解与支持，构建了博物馆与社区的良好互动关系。
服务优化的全方位渗透：打造沉浸式文化体验场
服务的优化，贯穿于观众从“想来”到“来了”再到“还想来”的全过程。
空间动线的结构性革新——
三期扩建工程完成的契机，被湖北省博物馆视为一次对参观流线进行“顶层设计”的机会。将动线调整为南北门“两进两出”，这看似简单的改变，实则是基于大客流仿真模拟后得出的最优解，从根本上瓦解了瓶颈点，实现了客流的动态平衡与空间的高效利用。
配套功能的场景化延伸——
现代博物馆的体验早已超越展厅的边界。楚文化邮局、文创旗舰店、“湖博食堂”的建成，将文化消费融入餐饮、购物、社交等生活场景，让观众“把博物馆的美好记忆带回家”。智能存包柜、团队通道、更新标识、升级编钟演奏厅、开设少儿体验馆……这些细节的完善，共同构建了一个安全、便捷、舒适、有趣的参观环境，使博物馆从一个单纯的观展地，转变为一个可以停留、探索、互动和社交的“文化综合体”。
数字体验的沉浸化——
电影级VR体验项目《穿越青铜纪》的推出，不是对实体参观的替代，而是对其的深化与延伸。它让观众得以“触摸”编钟的纹饰，“走入”青铜的时代，实现了在实体展厅中无法获得的沉浸式认知，为文物“活起来”提供了全新的技术路径。
宣传矩阵的构建与升级：从信息播报台到情感连接器
在注意力经济时代，“酒香也怕巷子深”。湖北省博物馆的宣传工作，实现了从单向度的“工作简报”到多维度“情感连接”的战略升级。
平台多元化与内容分众化——
构建起以微信、微博、抖音、视频号为核心的融媒体矩阵，并根据平台特性进行内容分众化投放。微信深度解读，微博即时互动，抖音与视频号侧重视觉冲击。超600万的微信粉丝和最高329万次的单条抖音视频播放量，证明了其内容策略的成功。
内容策略的服务化转型——
宣传内容不再自说自话，而是紧紧围绕观众需求。一份详尽的“错峰参观指南”，或许比一篇华丽的展览通稿更得人心；一条雨雪天的安全提醒，瞬间拉近了与公众的心理距离。这种“关心你需要什么”的传播策略，将宣传部门从一个后台机构，变成了观众贴心的“线上客服”，极大地增强了用户粘性与品牌好感度。
未来展望：从关注“有无”到聚焦“优劣”
从“管理文物”到“服务观众”，湖北省博物馆的转型之路，深刻地印证了中国博物馆行业在新时代的演进路径：它正从一个封闭的、以物为主的学术机构，转变为一个开放的、以人为本的公共文化服务枢纽。这一转变，不仅让千年文物重新焕发生机，更让博物馆本身成为现代城市中不可或缺的、充满人文关怀的精神栖息地。
站在“十四五”收官与“十五五”谋划的历史交汇点，湖北省博物馆的转型之路仍在延续。提质增效将是下一阶段的核心。这意味着管理将从“有无”问题转向“优劣”问题，聚焦于解决如入馆停车、节能环保等更深层次的体验痛点。安全底线是一切服务的基石，通过强化隐患排查与应急机制，构建一个让观众安心、让文物安全的坚固防线。IP活化与生态构建是提升影响力的关键，持续打造曾侯乙编钟、越王勾践剑等超级IP，通过“博物馆+”战略，与教育、旅游、演艺、数字创意等产业深度融合，推出像全息剧《遇见·勾践剑》这样的文物活化新业态，不再是单一的文化产品提供者，而是区域文化生态的构建者与引领者。总分馆制的推进，则体现了其作为“国家文化客厅”的格局与担当。通过支持云梦分馆、京山市博物馆等基层馆的建设，将先进的治理理念与服务标准向外辐射，带动区域文博事业协同发展，实现从“一枝独秀”到“春色满园”的跨越。
来源部门：办公室
撰 稿：汪静文
审 核：鲁 黎
终 审：张晓云
